Política de reembolso
Política de devoluciones, reembolsos y garantía – ATRA
La presente política aplica para las compras realizadas a través de la tienda online de ATRA en Colombia.
Responsable del comercio electrónico
Titular: Janna Sofia Maldonado
Marca: ATRA
NIT: 10006876893
Correo electrónico: atra.oficial.col@gmail.com
Teléfono / WhatsApp: +57 323 281 9675
Ciudad: Bogotá, Distrito Capital
Dirección de notificación judicial: CL 27 SUR 34 72
ATRA opera exclusivamente por canales digitales y no cuenta con local físico abierto al público para cambios o devoluciones. Cuando una solicitud sea aprobada, ATRA informará al cliente el procedimiento logístico aplicable para la recolección o devolución del producto.
1. Alcance de esta política
Esta política aplica a los productos comercializados por ATRA a través de su tienda online, incluyendo, entre otros, pañueletas, tote bags y stickers, siempre sujetos a disponibilidad de inventario.
ATRA no ofrece cambios o devoluciones por gusto, preferencia personal o cambio de opinión, salvo en los casos expresamente previstos por la ley colombiana, en especial el derecho de retracto, o cuando exista un error imputable a ATRA o una situación cubierta por garantía.
2. Condiciones generales para cualquier solicitud
Para que una solicitud de retracto, cambio por error de despacho, reposición o revisión por garantía pueda ser tramitada, el producto deberá ser devuelto en condiciones adecuadas, salvo cuando el motivo de la solicitud corresponda precisamente a un defecto o daño del producto.
Salvo que la naturaleza del caso indique lo contrario, el producto debe estar:
- sin uso,
- sin lavado,
- sin olores,
- sin daños atribuibles al cliente.
ATRA se reserva el derecho de verificar el estado del producto antes de aprobar definitivamente cualquier solicitud.
3. Derecho de retracto
De conformidad con la normativa aplicable al comercio electrónico en Colombia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto. Para ello, deberá devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución por retracto serán asumidos por el consumidor. La devolución del dinero se realizará al mismo medio de pago utilizado en la compra y no excederá de quince (15) días calendario, contados desde el momento en que el consumidor ejerza el retracto y cumpla con la devolución del producto y con el suministro de la información requerida para procesar el reembolso. El retracto no aplicará en los casos exceptuados por la ley.
4. Productos incorrectos o defectuosos
Si el cliente recibe un producto incorrecto o un producto con defecto, ATRA asumirá los costos de envío asociados al trámite correspondiente.
En estos casos, ATRA podrá:
- ofrecer en primer lugar la reposición del producto, sujeta a disponibilidad de inventario; y
- en caso de no ser posible la reposición, ofrecer el reembolso al mismo medio de pago utilizado en la compra.
Cuando la solicitud corresponda a garantía, ATRA dará trámite conforme al régimen legal aplicable. En Colombia, ante el silencio del productor o proveedor, la garantía de productos nuevos es de un (1) año, y el proveedor debe responder la reclamación de garantía dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
5. Reporte de novedades de despacho
Si el cliente recibe un pedido incompleto, un producto diferente al solicitado o detecta daños visibles asociados al despacho, ATRA recomienda reportarlo dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, para facilitar la verificación logística.
Este plazo operativo no limita los derechos legales del consumidor en materia de garantía, retracto o reversión del pago.
6. Información y soportes requeridos para radicar una solicitud
Las solicitudes deberán presentarse a través del formulario oficial de la página web de ATRA.
Para tramitar la solicitud, el cliente deberá suministrar como mínimo la siguiente información:
Obligatoria
- número de pedido,
- nombre del comprador,
- correo usado en la compra,
- descripción del caso,
- fotos del producto.
Cuando aplique
- fotos del empaque y de la guía, si el problema fue de despacho,
- video de apertura, si existe.
ATRA podrá solicitar información adicional razonable cuando sea necesaria para validar el caso.
7. Canal oficial de atención
El único canal oficial para solicitudes relacionadas con retracto, garantía, producto incorrecto, producto defectuoso, faltantes, seguimiento de reembolsos y demás reclamaciones asociadas a pedidos será el formulario de atención disponible en la página web de ATRA.
Una vez radicada la solicitud, el cliente deberá recibir constancia de su presentación, incluyendo número de radicado, fecha y hora, así como un mecanismo de seguimiento. En comercio electrónico, el proveedor debe disponer de mecanismos de fácil acceso para radicar PQR y dejar constancia de fecha y hora.
8. Tiempos de respuesta y reembolsos
ATRA revisará cada solicitud y dará respuesta dentro de un plazo razonable, sin exceder los términos legales aplicables.
Cuando proceda un reembolso por retracto en comercio electrónico, este se realizará al mismo medio de pago y no excederá de quince (15) días calendario desde el ejercicio del retracto y el cumplimiento de los requisitos correspondientes.
Cuando proceda una reclamación por garantía, ATRA responderá dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación.
Los tiempos de reflejo efectivo del dinero podrán depender adicionalmente de la entidad financiera o del proveedor del medio de pago.
9. Reversión del pago
Cuando la compra se haya realizado mediante un instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la ley, incluyendo, entre otros, operación fraudulenta o no solicitada, producto no recibido, producto defectuoso o producto que no corresponda a lo solicitado.
Para que proceda la reversión del pago, el consumidor deberá presentar la reclamación dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del hecho que la origina, devolver el producto cuando sea procedente y adelantar el trámite ante el emisor del medio de pago, conforme a la normativa aplicable. Una vez presentada correctamente, los participantes del proceso de pago disponen de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión.
10. Disponibilidad de productos
Todos los productos publicados por ATRA están sujetos a disponibilidad de inventario. Si por cualquier circunstancia un producto adquirido no se encuentra disponible, ATRA informará esta situación al consumidor de forma oportuna y procederá conforme a la normativa aplicable. En comercio electrónico, si no hay disponibilidad del producto adquirido, el consumidor puede terminar el contrato y obtener la devolución del dinero dentro del plazo legal aplicable.
11. Modificaciones
ATRA podrá actualizar esta política en cualquier momento. La versión aplicable a cada compra será la vigente al momento de realizar el pedido.
Te conviene publicar también una Política de tratamiento de datos personales y hacer que el formulario de la web genere radicado, fecha y hora, para que el canal quede bien soportado.